呼叫中心中间件软件的基本组成

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>交互式语音应答系统；

>自动话务排队系统；
> 通用坐席接口；
>坐席全程录音系统；
> 统计报表系统；
> 班长坐席管理系统；

“智能沟通中间件软件”协同工作流程

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呼叫中心的系统运行过程中，为了使系统运行效率达到最佳状态，及时处理各种事件，中间件中的各部件是紧密结合，相互协调工作的。先是坐席工作人员启动坐席应用程序，通用坐席接口（AGENT）即将该坐席的状态以及坐席信息等告知自动排队系统（ACD）,自动排队系统将坐席的这些信息保存并实时维护这些信息。当一个来自PSTN 的呼叫进入呼叫中心时，交互式语音应答系统（IVR）首先应答该来话并获取来话信息（主叫号码），甚至可以向该用户播放语音提示音收集用户的相关资料，同时通知ACD 有一个来电要转移到坐席并把来电的相关信息一起送给ACD，ACD 根据有关信息（排队策略）去查找一个最适合的空闲坐席，如果找到相应的坐席，则将该坐席的分机号码告诉IVR，IVR 将来电转移到分机，由坐席继续为该来电服务，直至通话结束。如果没有合适的坐席，IVR 将对来话播放等待音乐或提示“没有空闲坐席”，用户可选择是否继续等待，如果用户继续等待，则ACD将该来话纳入排队队列，一但有合适的空闲坐席，IVR将收到来自ACD的通知，此时IVR即可将来话转到对应坐席。

“智能沟通中间件软件”核心模块

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►CTI核心模块

它既能完成录放音的控制、语音文件的存储管理、应用数据的采集整理等功能，又可提供外部应用系统访问的接口、实现与用户具体应用之间数据与控制的交互。CTI核心模块的设计采用了面向对象的模块化结构，通过采用多线程并发处理机制保障了系统的高效运行。各个模块以动态链接库的形式提供，各模块的功能扩展和升级相互独立。
►交互式语音应答系统（IVR模块）

IVR（交互式语音应答系统）是CTI_LINK呼叫中心中间件的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供7*24小时的自动的语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息。它不仅可以向用户播放预先录制好的语音，而且还可以通过Text-To-Speech技术动态生成语音提示。

作为ACD系统的前端，IVR可以通过提问获取更多有关呼叫者的信息，这将有助于ACD系统准确无误地分配来话呼叫到座席。IVR功能根据服务器性能配置可以同时支持多路外线电话访问。

我们提供的 IVR系统是动态的，应用设计人员可以很轻松的修改语音流程。我们提供了一种直观的图形化编辑工具----应用流程编辑器（下图），客户可在应用编成器里自行设计自己的语音应答流程，设计人员只须将语音流程的步骤组件从组件面板中拖放到主设计窗口，设置相应的属性即可。修改后，一个叫做应用引擎的流程实施工具将加载以文件形式存储的语音流程文件。

如给IVR服务器配备传真卡，IVR还可实现对客户传真访问响应，通过应用流程生成器还可实现传真自动外拨服务，并且，IVR 支持对任何关系型数据库的访问和文本到语音的转换（TTS）技术。

利用 IVR（交互式语音应答系统）可方便的实现诸如：线路状态语音提示、各接点按键状态记录、语音信箱、骚扰电话屏蔽、自动外拨服务、人工接转等功能。
►自动话务排队系统 (ACD模块)

ACD 也是呼叫中心中间中的一个重要组成部分，它也是一个纯软件的产品，它对所有的坐席进行实时监控、对来话进行智能排队，为了让每一个访问的客户都能得到恰当的服务，需要按不同的策略分配话务至坐席，对呼叫中心内部的所有具备接待能力的坐席进行分组、排队，每次从队列中选出队首，分配给当前呼叫用户。

目前，ACD 系统提供多种坐席排队策略，比如，将所有坐席按照空闲时间长短进行排队，每次选择空闲时间最长的坐席来接待当前的来话，或者按工作强度、技能等级的顺序进行分配，并可依据用户需求订制特殊排队策略。
►通用坐席接口 （AGENT）

AGENT 是中间件产品中的坐席应用接口模块，它是连接客户具体应用程序与中间件其它产品的纽带。通过AGENT， 系统集成应用开发商在开发坐席应用程序过程中无须投入太多的精力来实现复杂的坐席端电话功能，可以把精力集中在具体应用上，这样能大大缩短开发的时间。

AGENT 提供组件AGENTPad以方便应用设计客户进行开发。AGENTPad 是一个坐席应用解决方案，它集成了坐席程序的一般功能，将电话摘机、挂机、保持、转移、会议、外拨、坐席置忙、置闲等电话控制功能集装成一个通用坐席电话控制状态条（如下图），系统集成应用开发商在具体应用开发中只需在坐席界面的电话控制部分直接调用通用坐席电话控制状态条，只需在此基础上开发出具有各自特色的应用程序即可，如人工回访等业务。
►坐席全程录音系统（REC录音模块）

CTI_LINK的录音模块REC可以对坐席实行全程纯软件录音方式，所有录音记录由服务器（班长席）集中管理，在班长席上可进行录音记录的查询、回放等。

与以往的呼叫中心系统的坐席录音相比，CTI_LINK不需采用任何语音板卡，这样既降低了硬件投资成本，省去了录音布线的麻烦与多故障根源，也大大提高了录音系统与呼叫中心的整合程度，提高了监控水平。
►班长坐席管理系统（MONITOR）

班长席子系统除了话务席子系统中所介绍的全部功能外，还具有如下座席管理功能；

A：开始监听

班长可以对正在与客户进行通话的座席进行监听操作。监听过程中不影响座席与客户的通话，班长可以听到座席与客户的通话，但座席和客户听不到班长席在监听。

B：结束监听

班长在监听过程中可以;结束监听"键中止监听操作；另外班长拦截、强拆电话或座席与客户通话完毕，系统将自动结束监听操作。